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连锁干货门店岗位工作流程与行为规范

来源:辽宁文学网 日期:2019-5-28 分类:诗词歌赋

目录

一、 门店岗位工作流程图

二、 售前准备

1、 工作流程

附:门店卫生标准

2、 工作职责

3、 行为规范

4、 话术

三、 售中服务

1、 接待流程

2、 工作职责

3、 行为规范

◆工作行为规范

◆待客行为规范

4、 话术

四、 售后服务

1、 门店送客流程

2、 工作职责

3、 行为规范

4、 售后服务内容

5、 话术

一、 门店岗位工作流程图

一、 售前准备

1、工作流程

1)在家或宿舍整理好仪容仪表,将心态调整到最佳状态后前往门店

2)提前15分钟到达门店,开启店门

3)打扫门店卫生

4)打开LED灯及电脑、电视、音乐等设备

5)清点并摆放好店内物品及宣传册

6)准备好便签纸、笔等办公用品

7)检查饮水机是否有水,准备好茶水及糖果

8)查看交接班本,看是否有注意事项或需跟进事项

9)打开电脑,了解海南重要旅游市县的天气情况

10)满怀信心等待顾客的到来

附:门店卫生标准:

1、擦拭玻璃时,使用玻璃清洁剂、抹布或刷子檫试完后用报纸或干抹布从新拭擦一遍,保持干净。

2、地板清洁:

A、每天必须将地板清理干净,保持干净清爽

B、扫帚及拖把不可随意放置于客人看得到得地方,应置于指定地方

C、注意清洁门口处,随时清理污水赃物,并保持地面干净。

3、各项设备如电话机、收银机、电脑等需每天用专业清洁剂擦拭干净(勿任意使用酒精或去渍油檫试,以免破坏设备)

二、 售中服务

1、接待流程

问候---迎客----请坐----询问----介绍产品

2、工作职责

1、随时保持店内物品摆放整齐,合理使用及维护店内物品及设备。

2、维护门店形象,引导顾客消费,宣传产品和提升品牌。

3、熟练掌握相关业务知识及产品特性。

4、收集市场信息,建立客户档案,汇报日常销售情况

4、用心服务客户,维护良好的客户关系,做好供应商与客户之间的沟通协调工作

5、遵守执行各项规章、财务制度,积极维护公司及自身名誉

6、按照公司销售管理政策,宣导公司品牌,经营理念,完成销售任务

3、行为规范

◆工作行为规范

1)严格遵守作息时间并如实填写考勤,由店长监督执行。

2)按排班表上下班,不得私自调班,请假、换班必须提前一天向店长申请批准。

3)工作时间内不得长时间会客,如遇特殊情况会客时间不得超过15分钟;

4)不得在工作时间于门店长时间接打与工作无关的电话。

5)工作时间内不得擅自离岗、串岗聊天、吃零食(包括口香糖)或倚、靠、趴、坐柜台。

6)随时保持店内卫生清洁,物品陈列平整有序。

7)工作时间内按规定穿工服及佩戴工卡

8)没有经过相关负责人同意不得私改产品价格或私拿店内商品

9)认真填写销售票据,不得随意涂改。

10)闲暇时间不得在店内看小说或玩手机等,可阅读与业务知识相关书籍或公司相关培训资料等。

◆待客行为规范

1)主动问候到店客人,做到三米微笑,一米问候。

2)遵守店面客户进店“6声”原则

●顾客到来时有问候声

●落座后有招呼声

●讯问时有应声

●得到协助和表扬有致谢声

●麻烦顾客或工作中失误有致歉声

●顾客离开时有道别声

3) 客人进店时应起身迎客,待客人入座后方可座下

4) 适时运用五声十字:请、谢谢、对不起、您好、再见

5)接待接待顾客时应热情、耐心、主动并始终保持微笑;说话的语速,语调要适中。

6)尽量不使用模糊用语,如:可能、大概等

7)称呼客人时应带姓称呼,如:张先生,李小姐等

8)工作中应保持标准站姿,坐姿,走姿,手势

9)与顾客交谈时应专心倾听,无小动作,如挠头、转笔、交头接耳等

13)尽量在交谈中收集顾客信息:如客源地、是否第一次来海南、是否有购买过我们公司的产品、是否定期来游玩等。

14)不要随便向客人承诺:如酒店一定有海景房、我们一定接送等等。

15)尽量减少口头禅的使用,应使用规范用语。

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16)查询相关业务内容时,时间控制在1-3分钟内,不要让客人的等待时间过长。

17)推销时应将品牌理念灌输给客户,展示我们的个性服务,引起客户的好奇心。

18)当客户需求的产品是我们没有的时候,贵阳市哪里有治疗癫痫病的专科应主动推荐我们的相应的产品,并说明推荐的理由。

19)接待购买无目的客户,也应礼貌对待,并让其看些产品资料,将其发展成为潜在顾客。

20)在下单后再引导客户二次消费,如定好机票后,在委婉的介绍第二种产品。

21)在交谈中注意细节,引导客户下单。

22)面对每个顾客提出的问题都应积极回答,无论其是否是来消费的。如:洗手间在哪?XX路往哪走等。

23)面对找茬的用户,应微笑待之,自信待之

24)接待中,如来者较多,可分工合作,尽量不冷落任何一个客人

25)交谈中应记录客户的相关需求,过程中可适当赞美顾客;对客户名字确认时,应尽量使用高雅用语。

26)在一个团体中,仔细观察找出主事者,尽量多与其交谈,以促成订单

27)当遇到多个客户同时咨询时。应请其他顾客稍做等待,并给予茶水招待。

28)在交谈中应谦卑,学会换位思考,坦诚待客。

29)对于无法满足的客人的要求,应表现出已经尽力了的为难之态,时时以“为了您的---着想”来回答客人

30)接待一个客人的时间尽量控制在15分钟之内:3-5分钟,倾听并了解客户需求;5—12分钟,介绍相关产品,引导下单;12-15分钟,完成资料填写及缴费。

4、话术

1)问候陕西治疗儿童癫痫病医院好吗语:早上好,欢迎光临,请问有什么可以帮您

2) 让客人等候时:请您稍等

3)让客人等待过后:很抱歉让您久等了,感谢您的耐心等待

4)询问客人姓名时:先生/小姐,请问您贵姓

5) 与客人核对订单时:XX先生/小姐,与您确认一下订单,你预定的是------,其中XX费---元,XX费---元,总款项为----元。

7)请客人付款时:请问您是刷卡还是付现呢?

6)与客人确认金额时:收您-----,找您------,请收好!

三、 售后服务

1、门店送客流程

站立起身送客---说送客语---目送客人离店----归位----整理客户信息资料

2、工作职责

1)做好每日客户资料、销售单据、账务明细的整理与各项报表的填写。

2)认真填写交班本

3)将所有的销售产品备案,根据情况分类归档;

4)将客户资料存档(旅游意向、客户性格、喜好、产品、咨询内容等)。

5)整理当日销售单据。

离店前:

6)清点物品

7)清理店内垃圾,整理办公用品

8)关闭所有电器设备及电源

9)关闭门窗

3、行为规范

1)客人离开时应站立起身送客

2)递给客人名片及宣传手册

3)感谢客人的光临

4)目送客人离开

5)整理桌面,清理客人遗留垃圾等。

6)如有客人遗留物,应立即联系客人来取。若是客人已离开本地,可暂代保管,并通知客人改日或请人代取;若为不知名客人的物品,可代为保管3个月。

7)电话回访时要用心倾听,若顾客抱怨,态度要诚恳,不找借口,直接道歉;

8)不要轻易说不,任何上门的顾客都可能是最忠实的顾客

4、售后服务内容

1)顾客购买商品后应电话跟踪,了解品质是否符合顾客期望,填写相应表格备注。

2)节假日、顾客生日时给癫痫对青少年的危害有哪些顾客发祝福信息。

3)顾客出行期间给其发送一下目的地的相关信息,如天气、气温、注意事项等

5、话术

1)客人离开时:谢谢光临,请慢走

2)客人有遗留物,打电话通知时:你好,XX先生/小姐,你的XX物品遗漏在本店了,请你有时间的时候过来取回好吗?